CRM Définition: Customer relationship management ou Gestion de la relation client

Ensemble nous allons voir la définition de Customer relationship management appelé aussi CRM ou Gestion de la Relation Client.

Le CRM est une approche de gestion de l’interaction d’une entreprise avec ses clients actuels et potentiels. Il s’agit d’utiliser les données clients tout au long du parcours de celui ci.

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Un CRM améliore les relations entre plusieurs services en rapport avec le client. Il améliore la fidélisation de la clientèle et la stimulation des ventes. Il réunit les données des clients récoltées sur les différents canaux online et offline. 

Les données peuvent provenir du site internet de l’entreprise, du support téléphonique, des supports marketing et des réseaux sociaux.

Les données collectées fournissent aux collaborateurs des informations détaillées sur les clients. Les données vont de leurs historiques d’achat, de leurs préférences à leurs préoccupations.

1. Définition CRM Customer relationship management / Gestion de la relation client

I/ Présentation du Customer relationship management

Définition CRM Customer relationship management ou le logiciel de gestion de la relation client consolide les informations et les documents clients sur une base de données unique. Centraliser les informations des clients, permet aux collaborateurs d’accéder et gérer plus facilement les relations qu’il ont avec eux.

Au fil du temps, de nombreuses fonctions supplémentaires ont été ajoutées aux systèmes Customer relationship management. Certaines de ces fonctions incluent l’enregistrement de diverses interactions client, soit par courrier électronique, téléphone, réseau sociaux ou autres canaux.

Cela permet d’automatiser divers processus de travail, tel que les tâches, calendriers et alertes. Cela donne aux gestionnaires la possibilité de suivre les performances et la productivité. 

II/ 9 types de Customer relationship management

• 1° Automatisation du marketing

Les CRM sont des outils de gestion de la relation client dotés de fonctionnalités d’automatisation du marketing. Ils peuvent automatiser des tâches répétitives. Les outils CRM améliorent les efforts de marketing à différents moments du cycle de vie du client. 

Ils peuvent envoyer aux prospects automatiquement des documents, des contenus à valeur ajoutés essentiellement par email. L’objectif est que les prospects qualifiés deviennent des clients réguliers.

• 2° Automatisation de la force de vente

Ce sont des outils d’automatisation de la force de vente. Ils suivent les interactions avec les client et automatisent certaines fonctions commerciales. Ils sont donc nécessaires pour suivre les clients potentiels et attirer et obtenir de nouveaux clients.

• 3° Automatisation des centres d’appels

Il a pour but de réduire les aspects fastidieux et répétitives du travail d’un collaborateur dans un centre d’appel. Par exemple l’automatisation des appels incluent un son préenregistré. Le pré enregistrement aide à la résolution des problèmes des clients et à la diffusion des informations. 

Divers logiciels s’intègrent aux outils de bureau du collaborateur. Ils peuvent répondre aux demandes des clients. Donc l‘objectif  est de réduire le temps d’appels et de simplifier les processus de service client.

• 4° Technologie de géolocalisation ou services basés sur la localisation

Certains Customer relationship management incluent une technologie capable de créer des campagnes de marketing géolocalisées. Ces campagne sont basées sur la localisation physique des clients.

Cette technologie de géolocalisation est utilisée comme un outil de gestion de contacts. L’objectif : chercher des clients potentiels basés sur un emplacement précis.

• 5° Automatisation des flux de travail

Ils aident les entreprises à optimiser leurs processus en rationalisant les charges de travail courantes. Cela permet aux employés de se concentrer sur des tâches créatives et à forte valeur ajoutée.

• 6° Gestion des leads

Les leads (contacts) de l’équipe sales peuvent être suivis via un outil de customer relationnel management. Ce CRM permet aux équipes commerciales de saisir, suivre et analyser des leads sur une seule plateforme.

• 7° Gestion des ressources humaines (GRH)

Les systèmes de gestion de la relation client aident à suivre les informations relatives aux employés. On pense ici aux coordonnées, évaluations de performances et avantages au sein d’une entreprise. 

Donc cela permet au service des ressources humaines de gérer plus efficacement les effectifs internes.

• 8° CRM focus sur les Analyses

Les analyses dans le CRM servent à obtenir de meilleurs taux de satisfaction des clients. Il s’agit d’analyser les données des utilisateurs pour créer des campagnes marketing ciblées.

• 9° IA

Les technologies d’intelligence artificielle (IA) ont été intégrées aux plateformes de gestion de la relation client pour automatiser les tâches répétitives. Vous pouvez par exemple identifier les habitudes d’achat des clients afin de prédire leur futurs comportements.

2. Les types de technologie Customer relationship management

Les quatre principaux fournisseurs de systèmes CRM sont Salesforce, Microsoft, SAP et Oracle. Mais ils existent d’autres fournisseurs comme par exemple le CRM de facturation Sellsy. 

Or les 4 premiers fournisseurs sont généralement choisi par les grandes entreprises. Les types de technologie CRM proposés sont les suivantes.

I/ CRM intégré sur site 

Il est intégré sur les serveurs de l’entreprise par la gestion propre de l’administration, la sécurité, la maintenance de la base de données et des informations. Grâce à cette approche, l’entreprise achète les licences au lieu d’acheter des abonnements annuels. 

Donc le logiciel de customer relationship management réside sur les propres serveurs de l’entreprise. L’utilisateur doit assumer le coût des mises à jour. Mais un processus d’installation sur la durée est nécessaire pour intégrer pleinement les données de l’entreprise.

II/ CRM integré dans le cloud

Ce type d’outil est également appelé SaaS (logiciel en tant que service) ou CRM à la demande. Les données sont stockées sur un réseau à distance auquel les employés peuvent accéder à tout moment. Ce fournisseur de services tiers se charge de l’installation et de la maintenance.

Ces capacités de déploiement sont rapides et relativement faciles sur le cloud. Les logiciel Saas attirent les entreprises ayant une expertise dans un domaine. Les entreprises utilisent un CRM pour déléguer cette partie là, ou elles ont des ressources technologiques limitées.

Le Guide « Liste Top CRM Comment choisir un CRM ? »

III/ CRM en Open Source

Un CRM open source rend le code source accessible au public. Ce qui permet aux entreprises d’apporter des modifications sans frais à l’entreprise qui l’utilise. Les systèmes Customer relationship management définition  en open source permettent également l’ajout et la personnalisation des données.

Donc ces platesformes Open Source telles que OroCRM, SuiteCRM et SugarCRM offrent des alternatives aux plates-formes tel que Salesforce, Microsoft et d’autres fournisseurs.

L’adoption de l’un de ces CRM dépend des besoins, des ressources et des objectifs de l’entreprise. Cacun d’entre eux est associé à des coûts différents.

IV. Comment je fais mon choix entre ces deux types de solution

Les entreprises envisagent le CRM cloud comme moins onéreuse. Les fournisseurs tels que Salesforce facturent l’utilisateur sur la base d’un abonnement pour chaque utilisateur. Et ils proposent des paiements mensuels ou annuels.

La sécurité des données est une préoccupation majeure pour les entreprises utilisant des systèmes en cloud. Car elles ne contrôlent pas physiquement le stockage et la maintenance de ses données. 

Si le fournisseur du service en cloud cesse ses activités, les données d’une entreprise peuvent être compromises ou perdues.

Donc des problèmes de compatibilité surviennent également lorsque les données migrent du système interne d’une entreprise vers le cloud.

Le Guide « Liste Top CRM Comment choisir un CRM ? »

3. CRM: Les limites et les améliorations du modèle

Sans une gestion spécifique, un logiciel de Customer Relationship management devient juste une base de données. Une base de données où l’on peut trouver uniquement les informations client qui y sont stockées.

Les données doivent être connectées, distribuées et organisées, pour que les utilisateurs accèdent facilement aux informations dont ils ont besoin.

Les entreprises auront du mal à obtenir une vision globale du client si ces données ne sont pas organisés dans un tableau de bord. Des problèmes se posent lorsque les systèmes contiennent des données client en double ou des informations obsolètes.

Ces problèmes entraînent une baisse de l’expérience client. Par exemple, lors du SAV, si vous n’avez pas l’historique du client, vous ne saurez pas comment l’aider. 

Les CRM fonctionnent mieux lorsque les entreprises nettoient leurs bases données clients. L’objectif est donc de compléter les données avec des sources d’informations externes.

Un exemple de CRM : Hubspot crm