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Customer relationship management Définition : 9 types de CRM

Customer relationship management ensemble nous allons voir la définition, appelé aussi CRM ou Gestion de la Relation Client. Ce système combine plusieurs points comme les stratégies, les technologies. Au sein même de l’entreprises qui l’utilisent pour gérer et analyser leur interactions. Ainsi que les données clients tout au long du parcours de celui ci. 

Un CRM améliore les relations entre plusieurs services en rapport avec le client. Mais aussi l’objectif fidélisation de la clientèle et stimulation des ventes. Il réunie les données des clients récoltés sur les différents canaux online et offline. Ils proviennent du site internet de l’entreprise, du support téléphonique, des supports marketing et des réseaux sociaux.  Il fournit aux collaborateurs des informations détaillées sur les clients. Tel que leurs historiques d’achat, leurs préférences et ainsi leurs préoccupations.

 

Composants du Customer relationship management définition

A/ Présentation du Customer relationship management définition

CRM

Le Customer relationship management ou le logiciel de gestion de la relation client consolide les informations et les documents clients sur une base de données unique. Afin que les collaborateurs puissent y accéder et les gérer plus facilement.

Au fil du temps, de nombreuses fonctions supplémentaires ont été ajoutées aux systèmes Customer relationship management définition. Certaines de ces fonctions incluent l’enregistrement de diverses interactions client, soit  par courrier électronique, téléphone, réseau sociaux ou autres canaux.

Cela permet d’automatiser divers processus de travail, tel que les tâches, calendriers et alertes. Cela donne aux gestionnaires la possibilité de suivre les performances et la productivité. En fonction des informations enregistrées dans le système.

B/ 9 types de Customer relationship management

  • 1° Automatisation du marketing

Marketing automation

Les CRM sont des outils de gestion de la relation client dotés de fonctionnalités d’automatisation du marketing. Ils peuvent automatiser des tâches répétitives et améliorent les efforts de marketing à différents moments du cycle de vie du client. Ils peuvent envoyer aux prospects automatiquement des documents, du contenu à valeur ajouté essentiellement par email. L’objectif est que les prospects qualifiés deviennent des clients régulier.

 

  • 2° Automatisation de la force de vente 

Sales automation - InGrowth

Ce sont des outils d’automatisation de la force de vente. Ils suivent les interactions client et automatisent certaines fonctions commerciales. Ils sont donc nécessaires pour suivre les clients potentiels et attirer et obtenir de nouveaux clients.

  • 3° Automatisation du centre d’appel 

Call automation

Il a pour but de réduire les aspects fastidieux et répétitives du travail d’un collaborateur dans un centre d’appel. Par exemple l’automatisation des appels incluent un son préenregistré qui aide à la résolution des problèmes des clients et à la diffusion des informations. Donc divers logiciels s’intègrent aux outils de bureau du collaborateur. Ils peuvent répondre aux demandes des clients. Donc l‘objectif  est de réduire le temps d’appels et de simplifier les processus de service client.

  • 4° Technologie de géolocalisation ou services basés sur la localisation 

Geolocalisation technology

Certains Customer relationship management définition incluent une technologie capable de créer des campagnes de marketing géolocalisé basées sur la localisation physique des clients. Cette technologie de géolocalisation est utilisée comme un outil gestion de contacts. L’objectif: chercher des clients potentiels basés sur un emplacement précis.

  • 5° Automatisation des flux de travail

Automatisation des flux de travail

Ils aident les entreprises à optimiser leurs processus en rationalisant les charges de travail courantes. Et en permettant aux employés de se concentrer sur des tâches créatives et à forte valeur ajoutée.

  • 6° Gestion des leads

Gestion des leads

Les leads de l’équipe sales peuvent être suivis via CRM. Ce qui permet aux équipes commerciales de saisir, suivre et analyser les données des leads sur une seule plateforme.

  • 7° Gestion des ressources humaines (GRH)

CRM Gestion ressources humaines

Les systèmes de gestion de la relation client aident à suivre les informations relatives aux employés. Telles que les coordonnées, les évaluations de performances et les avantages au sein d’une entreprise. Donc cela permet au service des ressources humaines de gérer plus efficacement les effectifs internes.

  • 8° Analyses

CRM analyses

Les analyses dans le CRM génèrent de meilleurs taux de satisfaction des clients. En analysant les données des utilisateurs et en créant des campagnes marketing ciblées.

  • 9° IA

CRM Intelligence artificielle

Technologies d’intelligence artificielle (IA), telles que Salesforce Einstein ont été intégrées aux plateformes de gestion de la relation client pour automatiser les tâches répétitives. Ou par exemple identifier les habitudes d’achat des clients afin de prédire les comportements futurs des clients, etc.

 

   Les types de technologie Customer relationship management définition

 Technologie de CRM

Les quatre principaux fournisseurs de systèmes CRM sont Salesforce, Microsoft, SAP et Oracle. Mais ils existent d’autres fournisseurs par exemple CRM de facturation Sellsy  , or ces quatre fournisseur sont généralement choisi par les grandes entreprises. Les types de technologie CRM proposés sont les suivantes.

  • CRM intégré sur site :

Il est intégré sur les serveurs de l’entreprise par la gestion propre de l’administration, la sécurité, la maintenance de la base de données et des informations.  Grâce à cette approche, l’entreprise achète les licences au lieu d’acheter des abonnements annuels. Donc il réside sur les propres serveurs de l’entreprise et l’utilisateur assume le coût des mises à jour. Mais un processus d’installation sur la durée est nécessaire pour intégrer pleinement les données de l’entreprise.

  • CRM integré dans le cloud :

Ce type d’outil est également appelé SaaS (logiciel en tant que service) ou CRM à la demande. Car les données sont stockées sur un réseau à distance auquel les employés peuvent accéder à tout moment. Ce fournisseur de services tiers se charge de l’installation et de la maintenance. Donc ces capacités de déploiement rapides et relativement faciles sur le cloud, attirent les entreprises ayant une expertise dans un domaine. Car soit elles veulent délégué cette partie là, ou elles ont des ressources technologiques limitées.

  • CRM en  Open Source :

Un CRM open source rend le code source accessible au public. Ce qui permet aux entreprises d’apporter des modifications sans frais à l’entreprise qui l’utilise. Les systèmes Customer relationship management définition  en open source permettent également l’ajout et la personnalisation des données.
Donc ces plates-formes Open Source telles que OroCRM, SuiteCRM et SugarCRM offrent des alternatives aux plates-formes tel que Salesforce, Microsoft et d’autres fournisseurs.

L’adoption de l’un de ces CRM dépend des besoins, des ressources et des objectifs de l’entreprise. Or chacun d’entre eux étant associé à des coûts différents.

Comment je fais mon choix entre ces deux types de solution

CRM choix technologie

Les entreprises envisagent le CRM cloud comme moins onéreuse. Les fournisseurs tels que Salesforce facturent l’utilisateur sur la base d’un abonnement pour chaque utilisateur. Et ils proposent des paiements mensuels ou annuels.

La sécurité des données est une préoccupation majeure pour les entreprises utilisant des systèmes en cloud. Car elles ne contrôlent pas physiquement le stockage et la maintenance de ses données. Si le fournisseur du service en cloud cesse ses activités, les données d’une entreprise peuvent être compromises ou perdues. Donc des problèmes de compatibilité surviennent également lorsque les données migrent du système interne d’une entreprise vers le cloud.

 

CRM : Les limites et les améliorations du modèle

Limite modèle CRM

Après avoir vu Customer relationship management définition. Malgré les progrès obtenu ces dernières années autour de la technologie intégré dans ce model. Car sans une gestion spécifique et un suivi, ce système devient juste une simple base de données dans laquelle les informations client sont stockées. Au contraire les données doivent être connectés, distribués et organisés, pour que les utilisateurs accèdent facilement aux informations dont ils ont besoin.

Les entreprises auront du mal à obtenir une vision globale du client. Si ces données ne sont pas organisés sur un seul tableau de bord. Des problèmes se posent lorsque les systèmes contiennent des données client en double ou des informations obsolètes. Donc ces problèmes entraînent une baisse de l’expérience client par exemple lors du SAV ou de recontacter un ancien client pour lui proposer un autre service.

Les CRM fonctionnent mieux lorsque les entreprises nettoient leurs bases données clients. L’objectif est donc de compléter les données avec des sources d’informations externes.

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