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Comment calculer le taux d'attrition ?

 

Le taux d’attrition, également connu sous le nom de taux de désabonnement est le taux auquel les clients cessent de faire affaire avec une entité. Il est le plus souvent exprimé en pourcentage d’abonnés au service qui ont mis fin à leurs abonnements au cours d’une période donnée.

C’est aussi le rythme auquel les salariés quittent leur emploi dans une certaine période. Pour qu’une entreprise puisse élargir sa clientèle, son taux de croissance (mesuré par le nombre de nouveaux clients) doit dépasser son taux d’attrition.

Le taux d’attrition est aussi communément appelé churn rate en anglais. 

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Le taux d’attrition est de plus en plus utilisé dans le monde du marketing. C’est un chiffre qui indique la capacité de l’entreprise à conserver ses clients ou à prévoir le nombre de nouvelles ventes nécessaires pour maintenir le statu quo. 

1- L’expérience client a un impact sur le taux d’attrition de la clientèle

L’attrition de la clientèle se produit lorsque les clients rompent les liens avec une organisation. Les clients perdus n’interagissent pas avec une entreprise ou n’achètent pas auprès d’elle après une période donnée.

Comme la fidélisation des clients devient un indicateur précieux (et précieux pour le résultat net). Les entreprises ont tout intérêt à réduire le taux d’attrition des clients.

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En fait, les statistiques sur l’attrition montrent que les relations positives avec les clients conduisent à la fidélisation et à la rétention des clients.

Tandis que les expériences négatives avec les clients entraînent des taux d’attrition plus élevés et des bénéfices plus faibles.

Voici quelque chiffres sur la fidélité des clients :

  • 89% des consommateurs commencent à faire des affaires avec des concurrents après avoir eu une mauvaise expérience client.
  • 60% des clients mettent fin à leurs relations avec les entreprises lorsqu’ils perçoivent l’indifférence des vendeurs.
  • 70% des clients quittent une entreprise en raison d’un mauvais service, qui est généralement assuré par un vendeur.
  • Les clients qui jugent leurs vendeurs exceptionnels ont 10 à 15 fois plus de chances de rester fidèles.

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Dans l’ensemble, l’émotion des clients est un facteur clé du taux d’attrition de la clientèle. Les commerciaux doivent en savoir le plus possible sur les clients afin de comprendre leurs attitudes. Il est important que les organisations recueillent régulièrement les réactions des clients.

La détermination de la cause de l’attrition des clients aide les organisations à apporter des changements positifs. Connaitre la cause de l’attrition client aide à offrir une meilleure expérience client e, en fin de compte, à réduire le taux d’attrition.

Parmi les moyens à mettre en oeuvre pour réduire l’attrition de la clientèle, on peut citer :

  • La définition des attentes des clients
  • L’amélioration de la valeur pour les clients
  • La création d’une expérience client exceptionnelle
  • L’augmentation de la satisfaction des clients
  • L’instauration de relations avec les clients

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2- Calcul du taux d’attrition : La formule du taux d’attrition

Nous allons aborder dans cette partir le calcul du taux d’attrition. Il est en fait assez simple de calculer le taux d’attrition. Ce taux est généralement exprimé en pourcentage. Ce pourcentage de la clientèle se fait généralement sur une base mensuelle ou annuelle.

Pour calculer ce taux, utilisez cette simple formule :

  • Nombre de clients perdus à la fin de la période divisée par le nombre total de clients au début de la période.

A titre d’exemple, nous allons calculer le taux d’attrition d’une entreprise. Si l’entreprise compte 1500 clients au début du mois et 1050 clients à la fin du mois, la formule serait la suivante :

  • Nombre de clients perdus : 1500 – 1050 = 450 clients.
  • Nombre de clients au début de la période : 1500.
  • Taux d’attrition : 450/1500 = 0,3 ou 30%.

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A l’inverse du taux d’attrition, on peu calculer le taux de rétention. Il s’agit du nombre de client conservés pendant une période donnée. Il se calule ainsi : nombre de client conservée à la fin de la période divisé par le nombre de client total au début de la période.

La somme du taux d’attrition et du taux de rétention est égale à 100%. Le nombre de clients perdus ajouté au nombre de clients conservés est égale à la somme totale des clients.

3- Avantages de comprendre votre taux d’attrition de la clientèle

Il est si simple de calculer le taux d’attrition que ce chiffre peut sembler sans importance. Mais pour la plupart des entreprises, le suivi du taux des clients est un indicateur clé de la réussite.

En fait, dans la plupart des secteurs verticaux, il est plus rentable de conserver les clients actuels que d’en acquérir de nouveaux.

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Il existe des exceptions à cette règle. Par exemple, les entreprises qui reposent sur un modèle commercial d’adhésion peuvent gagner plus d’argent sur les nouveaux clients. Grâce à un taux d’inscription plus élevé qu’avec des frais d’adhésion récurrents.

Dans ces cas, les taux d’acquisition de clients peuvent être plus importants pour le résultat net de l’entreprise.

Les entreprises qui calculent le taux d’attrition et le surveille régulièrement sont en mesure de repérer leurs faiblesses. Elles peuvent ainsi identifier les domaines dans lesquels des améliorations peuvent être apportées.

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Le suivi du taux d’attrition a pour objectif d’accroître la fidélisation des clients. En outre, le taux d’attrition des clients est une mesure précieuse. Le churn rate est souvent utilisée par les équipes de vente pour déterminer des objectifs de vente pour une période donnée.

Connaitre votre taux d’attrition permet de déterminer le nombre de nouvelles ventes nécessaires pour maintenir une rentabilité.

4- Autres informations sur le calcul taux d’attrition

C’est un processus simple pour la plupart des entreprises. Cette mesure peut être utilisée pour formuler les buts et objectifs de l’entreprise.

Toutefois, dans certains secteurs et certaines branches, le taux n’est pas aussi facile à calculer. 

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Pour les entreprises telles que les magasins de détail, la détermination du nombre de clients actifs est quelque peu subjective.

Les détaillants peuvent surveiller les clients qui reviennent par le biais des canaux en ligne, de l’échange de coupons ou d’autres méthodes. Mais les clients qui paient en espèces ne sont pas aussi faciles à suivre.

S’appuyer sur le nombre total de ventes est une alternative viable dans certaines circonstances. Mais l’utilisation de ce calcul brouille les lignes entre le taux d’attrition et le taux d’acquisition.

Il ne permet pas de différencier précisément les nouveaux clients des clients réguliers sans une forme d’identification individuelle.

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D’autres facteurs externes à l’entreprise peuvent jouer sur le taux d’attrition. Il peut varier selon la saisonnalité, selon un segment de votre clientèle, selon la période défini pour le calcul de ce taux, etc.

Ce qui est important dans la façon dont vous calculez le taux de désabonnement, c’est que vous appliquez le calcul de manière cohérente. Il s’agit de pouvoir comparer non seulement d’un mois à l’autre mais d’une année à l’autre au fur et à mesure de votre croissance.

Lire aussi notre article sur les 9 types de Customer Relationship Management 

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